Informations générales
Entité de rattachement
Référent de la confiance numérique en France et filiale du groupe La Poste, Docaposte accompagne toutes les entreprises et institutions publiques dans leur transformation et leur permet de l'accélérer, en confiance.
L'entreprise se compose de filiales, marques et Business Units qui adressent de nombreux secteurs : banque/finance, assurance, santé, secteur public, Small & Midsize Business (TPE, PME), commerce, industries, services, utilities et telecom.
Docaposte compte plus de 40 000 entreprises et administrations clientes, 6 500 collaborateurs répartis sur près de 95 sites en France et 18 à l'international. Docaposte a réalisé 954 M€ de chiffre d'affaires en 2023.
Docaposte est une marque forte dans le monde des services numériques de confiance, avec une des offres les plus larges du marché alliant, conseil d'experts, solutions technologiques robustes et excellence de services. Leader des solutions numériques de confiance (vote électronique, lettre recommandée électronique, signature électronique, archivage numérique) et premier opérateur de données de santé en France, Docaposte apporte son expertise dans la conception et la gestion de plateformes numériques sur mesure.
Docaposte dispose d'une capacité d'innovation dans les services de confiance numérique qui passe par une implication forte dans l'écosystème français de l'IA et une solide expertise dans la Data.
Plus d'information sur www.docaposte.com
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Référence
2024-4739D
Entité qui recrute
docaposte iot - digiposte
Description du poste
Métier
Commercial/Ventes/Développement Affaires - RESP RELATION CLIENT
Intitulé du poste
Chef de projet relation client F/H
Contrat
CDI
Temps de travail
Temps complet
Télétravail
Oui
Description de la mission
Sous la responsabilité du Responsable Relation Client, les principales activités de la mission seront les suivantes :
-Gérer les remontées des utilisateurs du service, analyser les motifs de contacts et identifier les points bloquants
-Créer les supports de formation pour les CRC à chaque évolution ou nouveauté dans le service, former les formatrices des CRC et mettre à jour la base de connaissance.
-Contribuer à l'écriture des scénarii de réponse et FAQ utilisateur final.
-Répondre aux utilisateurs ambassadeurs et VIP en difficulté
-Superviser les remontées d'incidents et les prendre en charge : analyse, identification, regroupement et résolution de problèmes, réponse aux clients et interlocuteurs concernés
-Contribuer à l'amélioration de l'expérience client en identifiant les problèmes récurrents et en proposant des améliorations de parcours
-Gérer des projets de mise en place de nouveaux canaux de relation client
-Analyser et quantifier les motifs de contacts pour identifier les irritants dans les parcours et contribuer à l'amélioration continue
-Suivre l'évolution des contacts et de la production des centres de service clients : Reporting hebdomadaire/mensuel
-Suivre la qualité de services des centres de service clients : en coordination avec les équipes terrain, suivre la qualité des réponses du service clients, identifier les sujets et KPI à améliorer, mettre en place
-Participer à différents COPIL internes et avec les centres de services clients
Nombre de postes à pourvoir
1
Votre nouvel environnement
Nous vous accompagnons
Selon vos expériences et votre profil, des mesures d'accompagnement pourront être envisagées dans le cadre de votre prise de poste.
Localisation du poste
Localisation du poste
Europe, France, Ile-de-France, Hauts-de-Seine (92)
Lieu
ISSY-LES-MOULINEAUX
Critères candidat
Niveau d'études min. requis
Bac+4
Niveau d'expérience min. requis
de 3 à 6 ans
Langues
Anglais (Courant)
Profil : Pour l’égalité des chances, Docaposte fait vivre la diversité. Nos postes sont ouverts à tous.
COMPETENCES TECHNIQUES REQUISES
• BAC+ 4/5
• Expérience Relation client B2C et/ou B2B et entreprise Saas
• Forte orientation satisfaction client
• Résolution de problème
• Culture digitale et forte appétence technique
• Aisance rédactionnelle
• Gestion de projet
• Maîtrise suite Office
• Expérience de l'utilisation de back offices ou extranets, maîtrise outils de ticketing (MS Dynamics et Jira, …)
• Capacités d'analyse et de synthèse
• Management transverse
QUALITES COMPORTEMENTALES RECHERCHEES
• Capacités de communication et bon relationnel
• Esprit curieux et créatif
• Organisation, autonomie et réactivité
• Esprit d'équipe
• Rigueur
• Polyvalence et adaptabilité
Je me crée un espace candidat
