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CLIENT SERVICE MANAGER PARTENAIRES F/H


Détail de l'offre

Informations générales

Entité de rattachement

Leader français des solutions numériques de confiance, le groupe Docaposte a réalisé un chiffre d'affaires de 700 millions d'euros en 2019 et compte près de 6400 collaborateurs (partout en France). En perpétuelle transformation, le groupe intègre à ses solutions les dernières innovations et recrute chaque année de nouveaux talents au sein de ses entités !

Filiale numérique du Groupe La Poste, Docaposte est un acteur important de la transformation des grandes organisations, avec une forte dynamique sur les secteurs finance, e-santé et secteur public. S'adressant à un public de plus en plus large, le groupe propose une gamme de plus de 140 solutions (sur-mesure ou prêtes-à-l‘emploi) qui couvre tous les besoins de ses 23 000 clients.

Expert en plateformes numériques, le groupe conçoit, héberge et exploite des plateformes d'échanges sécurisés (on premise ou en mode Saas) visant à réconcilier des environnements multiples, simplifier et faciliter les échanges d'information ainsi que les parcours clients. Grâce à ses 4 data centers, Docaposte garantit un haut niveau de sécurité et de conformité et opère ses propres infrastructures Tiers de confiance « Made in France » et Green IT.

Le groupe intervient dans le cadre de grandes transformations digitales (KYC, blockchain, certification, archivage, IA, etc.) mais également dans le cadre de plus petites innovations (telles que lors de lancements de produit tel que Digiposte).

Pour plus d'informations : www.docaposte.com  

Référence

2021-2805D  

Entité qui recrute

DOCAPOSTE CSP

Description du poste

Métier

Service clients - DIRECTEUR D'ACTIVITES

Intitulé du poste

CLIENT SERVICE MANAGER PARTENAIRES F/H

Contrat

CDI

Temps de travail

Temps complet

Description de la mission

Le rôle du ou de la Client Service Manager est de garantir la satisfaction des clients transverses, par la vision globale des prestations fournies par le Groupe et de travailler en collaboration avec les Relations clients des différentes Business Units.

 CONNAISSANCE DU COMPTE

 Etre le garant auprès du client du bon fonctionnement des services transverses
 Rédiger et mettre à jour un document synthétique permettant une vision globale du compte (description succincte des différentes chaînes et de leurs spécificités)
 Auditer les chaînes et être force de proposition pour optimiser les process
 Gérer et superviser la vie du contrat des comptes clients transverses de Docaposte, sur lesquels il/elle est nommé(e), en prenant de la hauteur.

 GESTION DU COMPTE

 Assurer un pilotage de qualité du run du client
 superviser le bon fonctionnement des activités opérationnelles
 être le garant d'une haute qualité de service, notamment via la réduction du nombre d'incidients.
 Suivre le respect des engagements contractuels de la prestation (coordination des équipes)
 adapter et organiser les chaines de communication entre services
 Définir, superviser et mettre en œuvre les plans d'actions nécessaires à l'amélioration continue de la prestation.
 Informer le client, et adapter la réponse au besoin métier du client (partenaire ou non) lors d'un incident notamment.
 Alerte vers la Direction et/ou le Commerce

 SUIVI DES INDICATEURS et COMITOLOGIE

 Préparation et Pilotage des Comités Transverses avec le client
 Consolidation des éléments transmis par les services de la relation client de toutes les BUs pour la production en run.
 Consolidation des éléments relatifs aux différents projets (avec les chefs de projets nommés)
 Présentation des Reportings et Indicateurs de suivi de la qualité sur l'ensemble des prestations

 Intervention et organisation de réunions internes en cas de blocage sur un dossier.
Fluidifier les échanges entre BUs,
 Assurer la communication en interne (Direction et Commerce)
 Consolider les différents incidents afin de remonter les alertes et points de vigilance sur le compte
 Pilotage des réunions de crise, en interne et en externe, en cas d'incident majeur
 Point régulier sur les différents clients avec son Responsable.

Ces activités ne revêtent pas un caractère exhaustif. Evolutives, elles peuvent être précisées et/ou modifiées.

Nombre de postes à pourvoir

1

Localisation du poste

Localisation du poste

Ile-de-France, Val de Marne (94)

Lieu

IVRY SUR SEINE

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

Bac+2

Diplôme

DEUG / BTS

Niveau d'expérience min. requis

6 ans et plus

Profil

Expérience de l'univers commercial, grands comptes
 SAVOIR

 Bac +2 minimum
 Filière commerce / marketing / ou SI (souhaitée)
 Expérience minimum de 6 ans avec de Grands-Comptes
 Expérience dans le secteur du digital, numérique, éditique (application)
 Anglais : courant exigé

 SAVOIR-FAIRE
.
 Gestion de projets / Pilotage
 Maitrise des techniques de relation grands comptes
 Capacité à comprendre des problématiques techniques
 Microsoft Office (Excel notamment)
 Gestion des indicateurs et reporting

 SAVOIR-ETRE

Le Savoir-être conceptuel :
 Autonome
 Sens de l'analyse
 Esprit de synthèse, qualité rédactionnelle
 Créativité dans la recherche de solution
 Esprit pragmatique, orienté solution business
 Respect des procédures et engagements

Le Savoir-être relationnel
 Esprit d'équipe
 Diplomatie et aptitude à la négociation
 Adapter sa communication
 Ecoute active
 Orientation client et Client du client (pour les partenaires DOCAPOSTE)

Le Savoir-être contextuel :
 Prise en compte d'un environnement ou d'une situation
 Sens de l'organisation,
 Maîtrise de soi en toute circonstance